Rahasia Toyota Dominasi Pasar Otomotif Nasional

JAKARTA, iNews.id – Toyota hingga saat ini masih kokoh sebagai produsen otomotif terbesar di Indonesia. Walaupun sejumlah kompetitor terus melakukan terobosan, namun dominasi mereka belum tergoyahkan.

Lalu, apa rahasia Toyota sehingga loyalitas pelanggan terjaga dan semakin militan? Toyota mengakui dengan varian produk yang banyak, jumlah unit penjualan tinggi, dan menjadi APM dengan jaringan terbesar, merupakan tantangan untuk dapat mempertahankan serta meningkatkan kepercayaan pelanggan. Mereka pun berupaya konsisten dalam menjaga kualitas produk dan layanan.

Executive General Manager Toyota-Astra Motor, Widyawati mengatakan, sejalan semangat Let’s Go Beyond, Toyota tidak hanya memberikan produk dan teknologi yang bagus, tapi juga terus meningkatkan peran aftersales untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Sehingga, pelanggan merasakan pengalaman kepemilikan terbaik dan terus mempercayakan mobil mereka untuk ditangani Toyota.

“Kepercayaan tersebut yang pada akhirnya menjadikan mereka loyal terhadap Toyota dan menjadi kekuatan untuk merek Toyota. Di TAM, istilahnya adalah customer first, yang pada prinsipnya bahwa kami mengutamakan para pelanggan setia,” ujar Widyawati, dalam keterangan tertulis yang diterima iNews.id, Senin (11/12/2017).

Dia memaparkan, keberhasilan Toyota dalam mempertahankan posisi sebagai market leader di pasar otomotif nasional tidak hanya tergantung pada produk dan teknologi yang diperkenalkan. Tapi, juga karena adanya layanan prima bagi pelanggan pada saat pembelian kendaraan, serta bagaimana pengalaman mereka setelah memiliki kendaraan.

"Toyota mempunyai standar layanan aftersales yang, antara lain item pekerjaan servis berkala yang lengkap, penanganan kendaraan oleh teknisi yang berpengalaman dan tersertifikasi, penggunaan suku cadang yang terjamin keasliannya (Toyota Genuine Parts), serta peralatan yang sesuai dengan teknologi Toyota," paparnya.

Toyota sendiri saat ini memiliki 305 jaringan dealer secara nasional dan merupakan jaringan terluas dan terbesar di Indonesia. Di mana sebagian bengkel Toyota sudah memiliki layanan Toyota Mobile Service, Service Point, Express Maintenance, Bengkel 24 jam, Emergency Road Assistance (ERA) dan sebagainya.

Tidak hanya itu, dalam penjualan harga mobil bekas Toyota relatif lebih tinggi dari merek lainnya. Hal tersebut menjadi salah satu pertimbangan konsumen loyal terhadap merek Toyota.   

Penghargaan JD Power

Dalam hal pelayanan dan kepuasan pelanggan, Toyota Indonesia sendiri berhasil meraih posisi tertinggi sebagai perusahaan roda empat dengan layanan purnajual terbaik dalam Indonesia Customer Service Index (CSI) Study 2017. Penghargaan tersebut diberikan JD Power Asia Pasific, lembaga konsultasi marketing berskala global.

Studi dilaksanakan JD Power terhadap 3.175 pemilik kendaraan baru yang menerima pengiriman kendaraan pada Maret 2015 - September 2016, dan melakukan servis kendaraan di bengkel resmi pada periode Agustus 2016 - September 2017.

Berdasarkan studi tersebut, Toyota Indonesia memperoleh indeks tertinggi dengan nilai sebesar 774 poin. Angka tersebut di atas rata-rata indeks perusahaan otomotif roda empat yang terlibat dalam studi tersebut, yaitu 770 poin. Di mana Toyota Indonesia unggul dalam dua faktor, yaitu service initiation dan service quality.
 
President Director PT Toyota-Astra Motor, Yoshihiro Nakata, mengungkapkan rasa syukur dan terima kasih atas penghargaan tertinggi yang diperoleh Toyota Indonesia dalam CSI Study 2017.
 
“Terima kasih kami ucapkan kepada semua team di Toyota yang telah bekerja keras sehingga Toyota dapat meraih penghargaan ini. Gelar ini tidak akan dapat diraih tanpa team work yang kuat dan improvement yang terus-menerus dilakukan demi kepuasan pelanggan,” ujar Nakata.

Selain berkat kerja sama semua team Toyota, lanjut dia, penghargaan tersebut juga tidak terlepas dari peran pelanggan setia Toyota selama ini. Sehingga, untuk memberikan apresiasi kepada pelanggan, Toyota akan selalu berupaya menghadirkan Beyond Product, Beyond Technology, dan Beyond Service, melebihi harapan pelanggan.

“Kami juga selalu berupaya untuk tetap menjaga kepercayaan dan selalu berusaha meningkatkan level kepuasan pelanggan dalam setiap tahapannya. Dengan jumlah varian produk yang banyak, jumlah unit penjualan yang tinggi, dan selaku APM dengan jaringan terbesar di Indonesia, adalah tantangan bagi Toyota untuk mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan dari pelanggan,” tandas Nakata.

Editor: Dani M Dahwilani