KAI Perluas Layanan Refund 100 Persen Pascainsiden Anjlokan KA Argo Bromo Anggrek di Subang

JAKARTA, iNews.id -  Sebagai bentuk tanggung jawab atas gangguan perjalanan akibat insiden anjloknya KA Argo Bromo Anggrek, PT Kereta Api Indonesia (Persero) memperluas jangkauan layanan pengembalian dana (refund) sebesar 100 persen bagi pelanggan yang terdampak.

Insiden terjadi pada Jumat, 1 Agustus 2025, di petak emplasemen Stasiun Pagaden, Kabupaten Subang, Jawa Barat. Lima gerbong KA Argo Bromo Anggrek dengan nomor perjalanan KA 1 relasi Surabaya Pasarturi–Gambir keluar dari jalur dan mengalami kondisi miring. Peristiwa ini mengganggu sejumlah jadwal perjalanan kereta lainnya dan menyebabkan keterlambatan serta pembatalan layanan.

Sebagai respons, mulai Senin, 4 Agustus 2025 pukul 14.00 WIB, pelanggan kini dapat melakukan pembatalan tiket dan pengajuan refund tidak hanya melalui loket stasiun, tetapi juga secara jarak jauh melalui Contact Center 121 (CC121) dan fitur VoIP dalam aplikasi Access by KAI.

“Kami memahami bahwa tidak semua pelanggan memiliki waktu atau kemudahan untuk datang langsung ke stasiun. Karena itu, KAI menghadirkan opsi jarak jauh agar proses refund tetap mudah, aman, dan cepat,” ujar Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, Senin (4/8/2025).

Kebijakan ini dihadirkan untuk melindungi hak pelanggan yang terdampak secara langsung maupun tidak langsung. Refund 100 persen berlaku bagi penumpang yang mengalami:

• Keterlambatan keberangkatan lebih dari satu jam,
• Penolakan terhadap pengalihan rute (rerouting),
• Ketidakmampuan melanjutkan perjalanan ke stasiun tujuan,
• Penolakan terhadap KA pengganti atau moda transportasi alternatif yang ditawarkan.
• Layanan ini hanya berlaku untuk KA yang secara resmi ditetapkan sebagai cancel train dan tidak mencakup penurunan kelas layanan.

Pengajuan refund melalui CC121 dan VoIP dibuat sesederhana mungkin: pelanggan cukup menyampaikan kode booking, data diri, dan nomor rekening. Setelah verifikasi dilakukan oleh petugas, proses pembatalan akan dilanjutkan, dan dana dikembalikan ke rekening pelanggan melalui transfer bank.

“Tanpa formulir fisik, tanpa antre, dan tanpa potongan. Ini adalah cara KAI menjaga kepercayaan pelanggan,” tambah Anne.

Meski opsi digital tersedia, pelanggan tetap bisa melakukan pembatalan secara langsung di loket stasiun jika menghendaki.

Perkembangan Pemulihan Operasional

Seiring dengan upaya penanganan pascainsiden, KAI mencatat kemajuan dalam operasional kereta api. Pada 3 Agustus 2025, sebanyak 295 perjalanan KA berhasil diberangkatkan. Dari jumlah tersebut, 261 KA (88%) berangkat tepat waktu, sementara 34 KA (12%) mengalami keterlambatan akibat penyesuaian operasional pada lintas terdampak.

Untuk kedatangan, 271 KA tercatat tiba di berbagai stasiun; 168 KA (62%) tepat waktu, 14 KA (5%) terlambat di bawah 20 menit, dan 89 KA (33%) mengalami keterlambatan lebih dari 20 menit.

“Kami menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan, baik saat dalam perjalanan maupun menunggu informasi di stasiun. Tim KAI di seluruh wilayah terus bekerja maksimal agar layanan segera kembali normal,” tutup Anne.

Transformasi Digital dan Evaluasi Lanjutan

Langkah digitalisasi layanan refund ini sejalan dengan transformasi sistem layanan pelanggan KAI, yang menitikberatkan pada kemudahan akses, kecepatan layanan, dan respons terhadap kondisi darurat.

KAI juga terus mengevaluasi sistem keamanan operasional serta memperkuat koordinasi lintas divisi untuk mempercepat pemulihan. Dukungan regulator dan pemangku kepentingan lokal menjadi kunci dalam mengatasi dampak insiden dan menjaga kepercayaan masyarakat terhadap moda transportasi kereta api.