AI Berkembang Melampaui Chatbot, Ini Perubahan yang Mulai Terjadi Sekarang!

JAKARTA, iNews.id – Kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) tidak lagi hanya digunakan untuk menjawab pertanyaan melalui chatbot. Teknologi ini mulai dikembangkan untuk membantu perusahaan menganalisis informasi, mengambil keputusan, hingga menjalankan tugas operasional secara lebih terintegrasi.

Perubahan tersebut muncul seiring meningkatnya kompleksitas pengelolaan bisnis. Perusahaan harus menangani komunikasi dari berbagai kanal, mengelola data yang tersebar di sejumlah sistem, serta memastikan informasi tersebut dapat ditindaklanjuti dengan cepat.

Baca Juga

Angela Tanoesoedibjo Beri Pesan kepada Mahasiswa MNC University Kuasai Soft Skills dan Berpikir Kritis di Era AI

Dalam situasi seperti ini, kemampuan AI menghasilkan jawaban saja dinilai belum cukup. Tantangan berikutnya adalah bagaimana teknologi tersebut dapat membantu mengubah informasi menjadi keputusan dan tindakan nyata.

Perkembangan itu menjadi salah satu pembahasan dalam Conversa 6.0, forum tahunan yang digelar Qiscus. Dalam acara yang dihadiri lebih dari 200 praktisi bisnis, perusahaan penyedia platform layanan pelanggan itu memperkenalkan dua teknologi baru, yakni Operator dan Qiscus MCP.

Baca Juga

InfraNexia Perkuat Kesiapan Infrastruktur untuk Dukung Pertumbuhan AI di Indonesia

Keduanya dikembangkan untuk memperluas peran AI dalam operasional bisnis, terutama dalam menghubungkan proses analisis, pengambilan keputusan, dan pelaksanaan tugas.

CEO sekaligus Co-Founder Qiscus, Delta Purna Widyangga, mengatakan pemanfaatan AI dalam layanan pelanggan selama ini masih banyak berfokus pada interaksi dengan pengguna.

Baca Juga

5G Jadi Fondasi Generasi Future Ready, Dukung AI hingga Produktivitas Digital

"Selama ini, AI di layanan pelanggan sebagian besar bekerja di layer interaksi, membantu menjawab lebih cepat. Langkah berikutnya adalah membawanya ke layer operasional, tempat keputusan diambil, karena yang dibutuhkan bisnis hari ini bukan sekadar memberikan jawaban yang lebih cepat, tetapi menyediakan keputusan yang lebih cepat dan lebih tepat," kata Delta dalam keterangan resminya, Kamis (29/10/2026).

AI Mulai Membantu Pekerjaan Operasional

Salah satu perubahan yang terlihat dari perkembangan AI adalah pergeseran fungsi dari sekadar memberikan respons menuju bantuan dalam menjalankan pekerjaan.

Baca Juga

Makin Melek Teknologi, 36,8 Persen UMKM Indonesia Mulai Manfaatkan AI

Dalam sistem layanan pelanggan konvensional, misalnya, informasi dari pelanggan perlu dikumpulkan dan dianalisis sebelum tim menentukan langkah selanjutnya. Proses tersebut bisa melibatkan beberapa orang, aplikasi, dan tahapan kerja yang berbeda.

Qiscus memperkenalkan Operator untuk membantu memperpendek proses tersebut. Melalui teknologi ini, pengguna dapat mengajukan pertanyaan untuk memperoleh jawaban dan laporan, sedangkan tim operasional bisa menjalankan tindak lanjut maupun otomatisasi dari tempat yang sama.

Mereka juga menyebut tindakan yang dilakukan melalui Operator dapat ditelusuri dan dibatalkan, serta dievaluasi berdasarkan dampaknya terhadap bisnis.

Sementara itu, Qiscus MCP memungkinkan ekosistem Qiscus terhubung dengan AI Agent yang telah digunakan perusahaan. Integrasi ini ditujukan untuk membantu berbagai teknologi AI bekerja bersama dalam alur operasional yang lebih terpadu.

Meski menawarkan potensi efisiensi, penerapan AI dalam proses operasional tetap membutuhkan pengawasan manusia, terutama untuk memastikan hasil analisis akurat dan tindakan yang dijalankan sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Data Melimpah, Keputusan Harus Lebih Cepat

Di balik perkembangan tersebut, perusahaan menghadapi persoalan yang tidak selalu terlihat oleh pelanggan, yakni jeda antara munculnya informasi dan keputusan yang diambil berdasarkan informasi tersebut.

Istilah decision latency digunakan untuk menggambarkan waktu yang dibutuhkan untuk mengubah sinyal atau informasi menjadi keputusan yang dapat ditindaklanjuti.

Semakin banyak kanal komunikasi dan sistem yang digunakan, semakin besar pula volume informasi yang harus diproses. Jika data tersebar di berbagai platform, tim bisa membutuhkan waktu lebih lama untuk memperoleh gambaran menyeluruh sebelum mengambil keputusan.

Persoalan ini menjadi salah satu tema dalam Conversa 6.0, yaitu “The Agentic Shift Orchestrates AI Complexity”. Dalam dua sesi panel, sejumlah praktisi bisnis membahas cara menghadapi kompleksitas teknologi dan operasional di sektor masing-masing.

Para pembicara tersebut antara lain Achmad Zaky dari Init6, Andre Djokosoetono dari Bluebird Group, Susanto Benny dari Asuransi Astra, Inggita Sistha Widyawan dari Novo Indonesia, dan Norhaslina Othman dari KPJ Healthcare.

Perkembangan AI juga tidak berarti chatbot akan kehilangan perannya. Teknologi untuk menjawab pertanyaan tetap dibutuhkan, tetapi perusahaan kini memiliki pilihan untuk memanfaatkan AI pada tahapan kerja yang lebih luas.

Dalam ekosistem perusahaan tersebut, AgentLabs mendukung respons melalui kanal chat dan telepon, sedangkan Agent Copilot membantu personalisasi layanan dan memungkinkan interaksi dua arah dengan tim melalui inbox.

Ke depan, tantangan pemanfaatan AI bukan hanya berkaitan dengan kecanggihan teknologi, melainkan juga kemampuan perusahaan mengintegrasikannya ke dalam proses kerja. Akurasi data, keamanan, pengawasan, dan evaluasi hasil tetap menjadi faktor penting agar otomatisasi benar-benar memberikan manfaat bagi operasional bisnis.

Editor: Muhammad Sukardi