Strategi BTN berikutnya menghadirkan layanan perbankan yang lengkap (full banking offering) dengan mengutamakan pengalaman nasabah (customer experience). Kunci dari upaya tersebut adalah melakukan perbaikan pada aspek layanan dan operasional karena keduanya sangat menentukan kualitas pelayanan kepada nasabah.
Salah satu langkah yang dilakukan adalah revamp atau pembaruan proses pengelolaan kredit (loan processing) agar lebih efisien, cepat, dan terstandar. Pembaruan operasional kredit dilakukan melalui sistem loan factory. Sistem ini memusatkan proses pengajuan dan pengolahan kredit konsumer, termasuk kredit pemilikan rumah (KPR).
Sebelumnya, proses operasional kredit BTN dilakukan melalui enam Regional Loan Processing Center (RLPC) yang tersebar di berbagai wilayah, yaitu di Cawang, Bekasi, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar.
Namun, model tersebut dinilai memiliki sejumlah keterbatasan. Standar proses antarwilayah belum seragam, kontrol dan monitoring belum sepenuhnya terpusat, serta kapasitas dan produktivitas antarregional tidak merata.
Melalui loan factory, proses kredit kini disentralisasi di pusat. Sistem ini juga mengedepankan proses digital sehingga meminimalisir intervensi manual.
“Dengan loan factory, proses KPR diproses di satu sentral. Kami mengedepankan proses digital agar layanan lebih cepat, akurat, transparan, dan memiliki standar yang sama,” ucapnya.
Selain pembaruan operasional kredit, BTN juga melakukan modernisasi jaringan kantor cabang. Upaya ini dilakukan melalui program peremajaan kantor cabang (rejuvenating branch). Sepanjang 2025, BTN telah membuka 20 kantor cabang baru, merelokasi 29 kantor cabang, serta melakukan penataan ulang (re-layout) terhadap 10 kantor cabang agar lebih modern dan nyaman.
Karena itu, BTN berupaya menghadirkan konsep cabang yang lebih modern dan ramah terhadap nasabah. Beberapa kantor cabang yang telah mengusung konsep baru tersebut antara lain berada di kawasan Pondok Indah, Harmoni, Kuningan, hingga Central Park.