CEO sekaligus Co-Founder Qiscus, Delta Purna Widyangga, mengatakan pemanfaatan AI dalam layanan pelanggan selama ini masih banyak berfokus pada interaksi dengan pengguna.
"Selama ini, AI di layanan pelanggan sebagian besar bekerja di layer interaksi, membantu menjawab lebih cepat. Langkah berikutnya adalah membawanya ke layer operasional, tempat keputusan diambil, karena yang dibutuhkan bisnis hari ini bukan sekadar memberikan jawaban yang lebih cepat, tetapi menyediakan keputusan yang lebih cepat dan lebih tepat," kata Delta dalam keterangan resminya, Kamis (29/10/2026).
Salah satu perubahan yang terlihat dari perkembangan AI adalah pergeseran fungsi dari sekadar memberikan respons menuju bantuan dalam menjalankan pekerjaan.
Dalam sistem layanan pelanggan konvensional, misalnya, informasi dari pelanggan perlu dikumpulkan dan dianalisis sebelum tim menentukan langkah selanjutnya. Proses tersebut bisa melibatkan beberapa orang, aplikasi, dan tahapan kerja yang berbeda.
Qiscus memperkenalkan Operator untuk membantu memperpendek proses tersebut. Melalui teknologi ini, pengguna dapat mengajukan pertanyaan untuk memperoleh jawaban dan laporan, sedangkan tim operasional bisa menjalankan tindak lanjut maupun otomatisasi dari tempat yang sama.