Transformasi KAI Makin Digital di Era AI, Pelayanan Pelanggan Tetap Diutamakan

JAKARTA, iNews.id - Komisaris Independen PT Kereta Api Indonesia (KAI) Endang Tirtana mengungkapkan transformasi KAI sebagai gambaran perubahan organisasi di tengah perkembangan Artificial Intelligence (AI) yang semakin pesat. Dia menjelaskan transformasi KAI dalam digitalisasi layanan mengubah cara perusahaan melayani pelanggan.

Salah satunya, kata dia, melalui aplikasi Access by KAI yang pada Semester I 2026 mencatat 17 juta transaksi penjualan tiket KA Jarak Jauh dan KA Lokal.

Baca Juga

KAI Segera Impor 23 KRL Bekas dari Jepang, Atasi Kekurangan Kereta

“Semua perubahan ini bagian dari transformasi KAI yang kita lihat bersama hari ini. Dari sekadar menjalankan kereta, KAI berkembang menjadi perusahaan yang semakin berorientasi pada pengalaman pelanggan dan membangun ekosistem transportasi terintegrasi yang menghubungkan kereta api, commuter line, LRT, MRT, kereta cepat, kereta logistik, kereta bandara, layanan digital, hingga berbagai moda dan layanan pendukung lainnya,” kata Endang dalam orasi ilmiah pada Wisuda Program Diploma, Sarjana, dan Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Malang (UMM) Periode 123 Tahun 2026, Selasa (29/9/2026).

Baca Juga

KAI Gagalkan Pencurian Kabel Bonding di Stasiun Kampung Bandan, Pelaku Diserahkan ke Polisi

Menurut Endang, perkembangan teknologi dalam proses transformasi tersebut tidak boleh menghilangkan manusia sebagai pusat pelayanan. Kecanggihan teknologi harus tetap diimbangi dengan aspek kemanusiaan dalam interaksi dengan pelanggan.

“Cara membeli tiket berubah, cara memperoleh informasi berubah, cara berinteraksi dengan pelanggan berubah. Tetapi di tengah seluruh perubahan itu, ada satu hal yang tidak boleh berubah yaitu manusia. Sebab, secanggih apa pun teknologi dan sebaik apa pun sistem yang kita bangun, pada akhirnya manusialah yang menentukan kualitas pelayanan,” ujarnya.