JAKARTA, iNews.id - Direktur Utama PT Kereta Api Indonesia (Persero) Bobby Rasyidin memaparkan strategi kepemimpinan transformatif perusahaan dalam Leadership Forum PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk yang berlangsung di Jakarta, Selasa (21/7/2026). Dalam forum tersebut, KAI menegaskan komitmennya untuk terus menghadirkan layanan yang berorientasi pada pelanggan melalui penguatan sistem Customer Relationship Management (CRM) dan kanal Voice of Customer (VoC).
Menurut Bobby, perubahan kebutuhan dan ekspektasi masyarakat terhadap layanan transportasi menuntut perusahaan untuk mampu merespons secara cepat dan tepat. KAI pun memanfaatkan teknologi CRM untuk memetakan preferensi, perilaku, serta masukan pelanggan secara lebih akurat dan personal. “Perubahan layanan di KAI berpatokan pada suara pelanggan,” ujar Bobby.
Pemanfaatan data CRM dan VoC menjadi landasan dalam pengambilan keputusan strategis di berbagai lini layanan. Sistem tersebut diterapkan mulai dari proses pemesanan tiket melalui aplikasi digital, peningkatan fasilitas di stasiun, kenyamanan selama perjalanan, hingga percepatan penanganan keluhan pelanggan.
Pendekatan berbasis kebutuhan pelanggan itu turut mendorong peningkatan kinerja operasional perusahaan. Sepanjang 2025, KAI Group melayani 503,5 juta pelanggan atau meningkat 8,52 persen dibandingkan tahun sebelumnya yang mencapai 464 juta pelanggan. Dari sisi ketepatan waktu, tingkat keberangkatan kereta api mencapai 99,53 persen, melampaui target sebesar 99,45 persen, sementara ketepatan waktu kedatangan tercatat 95,93 persen dari target 94,20 persen. Indeks kepuasan pelanggan juga meningkat dari 4,50 pada 2024 menjadi 4,52 pada 2025.
Dengan dukungan lebih dari 31 ribu pekerja, 11.300 unit sarana, 590 stasiun, dan sekitar 7.000 kilometer jalur aktif, KAI menilai integrasi data pelanggan menjadi fondasi penting dalam pengambilan keputusan di lapangan. Bobby menegaskan perusahaan akan terus memperkuat teknologi CRM dan kanal VoC agar setiap inovasi layanan tetap relevan dan adaptif. “Setiap inovasi layanan yang diluncurkan harus memberikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan andal bagi seluruh pelanggan,” katanya.