"Jadi aktivitas yang kita buat hari ini adalah salah satu untuk meningkatkan aktivitas kita dengan konsumen, terutama di bagian after sales. Jadi kita percaya bahwa bagaimana caranya, tidak hanya setelah membeli mobil baru, tetapi setelah membeli mobil baru, berarti after sales ke bengkel gitu ya, customer punya experience yang lebih menyenangkan," kata Randy.
Untuk tahap awal, Suzuki menjadikan salah satu dealer sebagai lokasi percontohan untuk melihat respons pelanggan terhadap peningkakunjungan pelanggan yang tinggi sehingga dinilai sesuaitan fasilitas. Dealer tersebut memiliki tingkat kunjungan pelanggan yang tinggi sehingga sesuai untuk menguji konsep peningkatan pengalaman konsumen.
Randy mengatakan peningkatan layanan tidak hanya dilakukan melalui interaksi dengan tenaga ahli di bagian purna jual. Suzuki juga memperhatikan berbagai aspek yang langsung dirasakan konsumen ketika berada di dealer, mulai dari suasana hingga fasilitas ruang tunggu.
"Kita percaya untuk meningkatkan kualitas itu nggak cuma dari interaksi aja, ketemu dengan servis advisor kami gitu ya, tenaga-tenaga ahli kami di after sales, tetapi juga dari apa yang customer lihat, apa yang customer rasakan, masuk ke dalam showroom, suasananya seperti apa, nunggu juga lebih enak, gitu kan, lebih nyaman, fasilitasnya lebih banyak, kurang lebih begitu," kata Randy.
Diketahui, uSuzuki saat ini memiliki jaringan dealer yang tersebar di berbagai wilayah Indonesia. Jaringan tersebut terdiri atas 354 outlet dealer dan akan bertambah delapan outlet sehingga mencapai 362 outlet.
Peningkatan fasilitas dealer melalui konsep From Heart to Experience selanjutnya akan dievaluasi Suzuki. Hasil evaluasi tersebut akan menjadi pertimbangan untuk pengembangan fasilitas dan penerapan konsep serupa di jaringan dealer lainnya.