Masyarakat datang ke kantor polisi untuk membuat laporan, memperoleh surat keterangan, mengurus administrasi tertentu, meminta perlindungan, melaporkan tindak pidana, mendapatkan pelayanan lalu lintas, mencari keadilan melalui proses penyelidikan dan penyidikan, hingga memperoleh berbagai bentuk pelayanan lainnya.
Karena itu, kualitas pelayanan kepolisian ditentukan oleh bagaimana seorang warga diperlakukan ketika datang ke kantor polisi. Kualitas tersebut tidak hanya diukur dari seberapa banyak perkara yang dapat diungkap atau seberapa banyak pelaku kejahatan yang dapat ditangkap.
Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI mendefinisikan maladministrasi antara lain sebagai perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menimbulkan kerugian material dan/atau immaterial bagi masyarakat.
Bentuknya dapat berupa penundaan berlarut, tidak memberikan pelayanan, penyimpangan prosedur, penyalahgunaan wewenang, permintaan imbalan, tidak kompeten, tidak patut, diskriminasi, hingga konflik kepentingan.
Dengan demikian, membicarakan reformasi Polri tidak cukup hanya membicarakan penegakan hukum. Kita juga harus membicarakan bagaimana mencegah kewenangan yang besar tidak menghasilkan pelayanan publik yang buruk.